Tevreden gsm-gebruiker loopt niet naar concurrentie over

Print
Wie wil telefoneren of gsm'en, heeft vandaag de dag de keuze tussen een groeiend aantal operatoren. Dat betekent ook dat je vlot kunt veranderen van maatschappij wanneer iets je niet bevalt. Om de communicatie tussen de operator en zijn klant te verbeteren komt het jonge Amerikaanse softwarebedrijf Netonomy op de markt met een nieuwe systeem. In ons land heeft Mobistar de oplossing alvast aangekocht. België telt voorlopig maar drie volwaardige mobiele-telefoonmaatschappijen: de Belgacom-dochter Proximus, Mobistar en Orange. Maar als je heel Europa bekijkt, is de keuze veel ruimer. Op het oude continent zijn er momenteel naar schatting 117 miljoen gsm-gebruikers. Die zijn klant bij meer dan 150 operatoren.
BR>Europa is daarmee de meest mature mobilofoniemarkt in de wereld, met een flinke lengte voorsprong op de Verenigde Staten. De ene operator is natuurlijk de andere niet. Als je een probleem hebt, word je soms vlot geholpen. Maar het komt ook voor dat je tien verschillende toetsen moet indrukken en nog niets wijzer bent. Of dat je, voor jouw gebruikersprofiel, niet de goedkoopste tariefformule hebt en je operator je daar niet op wijst. Ook de manier waarop de facturen zijn opgesteld, verschilt nogal, al is de leesbaarheid over het algemeen wel aan het verbeteren. Om al deze redenen - en natuurlijk ook om goedkoper af te zijn - zijn er nogal wat klanten die van maatschappij veranderen. Gsm-operatoren zien elk jaar tussen 15 en 35% van hun klanten naar de concurrentie trekken. Deze klantenvlucht is voor hen een grote kopzorg, die handenvol geld kost.

Self service


Het nieuwe Amerikaanse softwarebedrijf Netonomy ontdekte hier een gat in de markt en ontwikkelde een speciale software-oplossing. Met MyTel.com beheert een klant - of het nu om particulier of een bedrijf gaat - zelf de relatie met zijn telecomoperator. Hij krijgt online, 24 uur op 24, zicht op zijn factuur en kan zelf zijn tariefformule wijzigen. Hij kan er ook met klachten of problemen terecht. Omgekeerd krijgt hij van zijn operator aanbiedingen op maat. Self service op telecomgebied dus.
De toegang tot zo'n 'klantenportaal' kan op verschillende manieren tot stand komen: via de huiscomputer, gsm met WAP of zelfs gewone telefoon wanneer er spraakherkenning tussengeschakeld wordt.
De telefoonbedrijven doen er natuurlijk ook hun voordeel mee. Als hun klanten tevreden zijn, blijven zij makkelijker trouw. Door een deel van de klantenservice en de facturatie elektronisch te maken - e-care en e-billing heet dat in het Engels - wordt de besparing nog veel groter. "De software die zij bij ons aangekocht hebben, is in een maand terugverdiend", beweren de toplui John Ball en John Hughes. In ons land heeft Mobistar het systeem al gekocht. De testfase is achter de rug en later dit jaar kunnen de gsm-klanten er gebruik van maken.

.

Nu in het nieuws