De Ombudsdienst erkent dat de uitbreiding van glasvezel een grootscheepse onderneming is die onvermijdelijk tot een aantal klachten leidt, en een “bijna permanente zoektocht naar een evenwicht tussen verschillende rechten en belangen die soms moeilijk te verzoenen zijn”.

De dienst kreeg vorig jaar 155 klachten over glasvezel. Bijna allemaal gingen ze over Proximus, dat met de grootste uitrol bezig is. De Ombudsdienst is een beroepsinstantie. Pas als een klachtenprocedure bij de operator zelf niet tot een oplossing leidt, kunnen consumenten er terecht.

Uit het jaarverslag blijkt dat Proximus niet altijd volgens de regels werkt. Zo zegt de Ombudsdienst regelmatig te worden benaderd door consumenten die klagen over handelspraktijken waarbij Proximus hen “als het ware verplicht om over te stappen op glasvezel”. Het bedrijf zou niet altijd melding maken van het herroepingsrecht als dat wettelijk gezien moet. Dat recht geeft de klant de mogelijkheid nog af te zien van een abonnement.

Duurder

De abonnementen op glasvezel zijn vaak duurder dan de oude abonnementen. “Daarom is het belangrijk dat Proximus transparant en eerlijk is tegenover abonnees over de financiële gevolgen van de overstap naar glasvezel”, zegt de Ombudsdienst. De communicatie van Proximus voldoet volgens de consumentenwaakhond niet altijd aan die transparantie-vereiste.

Het blijkt meestal onmogelijk om de oude packs van het kopernetwerk te reactiveren. Hoogstens slaagt de Ombudsdienst erin om voor een periode van 12 maanden een korting te bedingen voor de klager. Zo wordt de tariefverhoging tijdelijk uitgesteld.

Gevelkabels worden slordig bevestigd

Ook de fysieke plaatsing van de kabels op de gevel levert klachten op. De plaatsing kan niet worden geweigerd, maar de operatoren moeten met de eigenaars overeenstemming proberen vinden. De Ombudsdienst stelt vast dat bepaalde gevelkabels slordig zijn bevestigd “en dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met de architecturale of esthetische aspecten van bepaalde gebouwen”. Net als vorig jaar roept de dienst op tot betere communicatie.

Proximus zegt in een reactie elke klacht ernstig te nemen. “We proberen onze communicatie en coördinatie te verbeteren”, zegt woordvoerder Fabrice Gansbeke. Maar het bedrijf vraagt rekening te houden met de grote schaal van het project. “Vorig jaar zijn we langs zowat 469.000 woningen gepasseerd met glasvezel. Daar tegenover is het aantal klachten laag.”