Sinds 2018 zit het totale aantal klachten in dalende lijn. In 2022 ging het om 10.574 schriftelijke klachten tegenover 13.354 in 2021. Zo was vorig jaar onder meer sprake van 8.605 bemiddelingsklachten. In net geen 97 procent van de ombudsklachten kwam een aanvaardbare oplossing uit de bus via een minnelijke schikking.

De Ombudsdienst vestigt ondanks de daling de aandacht op een aantal zaken, bijvoorbeeld de eindfactuur onder controle houden. Zo dienden 4.570 telecomgebruikers een klacht in over een onregelmatigheid bij hun abonnement. Het gaat dan bijvoorbeeld om onverwachte verbruikskosten, bijkomende eenmalige kosten, niet toegekende kortingen of administratieve kwesties.

“Uit de getuigenissen van de klagers blijkt dat ze niet of laattijdig werden ingelicht en/of niet over voldoende middelen beschikten om bijkomende kosten te vermijden”, klinkt het in een persbericht. Ook is er sprake van een “duidelijk tendens” waarbij de verantwoordelijkheid verschuift naar de gebruiker.

“Deze laatste wordt geacht voldoende te zijn geïnformeerd door middel van de applicaties of de website van een operator terwijl de Ombudsdienst in de ontvangen klachten ziet dat die informatie niet altijd even betrouwbaar is. De operatoren trachten hun klanten op die manier verantwoordelijk te maken, terwijl deze niet altijd met dergelijke tools overweg kunnen. We denken met name aan ouderen en kwetsbare gebruikers.”

Digitale telecomfacturen

De Ombudsdienst vestigt ook de aandacht op het feit dat de elektronische factuur heel veel terrein wint, terwijl sommige groepen van abonnees, ouderen in het bijzonder, begeleid moeten worden bij de digitale overgang.

Minister van Telecom Petra De Sutter (Groen) onderschrijft dat aandachtspunt en maakt de vergelijking met online bankieren. “De digitale betaalwereld waar elektronische facturen een deel van zijn, wordt vooral gebruikt door hoogopgeleiden. Eenennegentig procent van hen regelt de bankzaken online. Bij mensen met een diploma lager middelbaar is dat maar 67 procent. Voor veel mensen hangt er ruis over digitale telecomfacturen.”

De Sutter wijst de telecomoperatoren op hun plichten: ze moeten abonnees duidelijk informeren over de overgang naar digitale facturen. Klanten die dat niet willen, moeten toch nog een papieren aanrekening kunnen ontvangen.