NMBS-baas Dutordoir: “Het is tijd dat we een klantenbedrijf worden”

Foto: BELGA

NMBS-baas Dutordoir: “Het is tijd dat we een klantenbedrijf worden”

Print

Niet alleen is de stiptheid vorig jaar gezakt tot het laagste niveau in vijf jaar, ook de klantentevredenheid bereikte een nieuw dieptepunt. Dat bleek woensdag tijdens een hoorzitting met de top van spoorwegmaatschappij NMBS en spoornetbeheerder Infrabel in de Kamercommissie Infrastructuur. “Het is tijd dat we een klantenbedrijf worden”, concludeerde NMBS-topvrouw Sophie Dutordoir.

De hoorzitting ging in eerste instantie over de stiptheid op het spoor. Die daalde vorig jaar tot 87,2 procent. En ook al ligt dat percentage in lijn met het gemiddelde van de voorbije tien jaar en daalt de stiptheid ook in andere landen, “noch de NMBS, noch Infrabel kan er tevreden over zijn”, aldus Dutordoir. “Iedereen wil de stiptheid verbeteren. Het is de belangrijkste prioriteit na de veiligheid.”

Stiptere treinen zijn ook noodzakelijk, klonk het nog, want de stiptheid heeft ook een impact op de klantentevredenheid. En die is vorig jaar nog gedaald. “Zestig procent van de reizigers geeft ons een 7 op 10 of meer”, aldus Dutordoir. In 2017 was dat nog iets meer (60,9 procent). Vooral de stiptheid wordt slecht beoordeeld, want over zaken als communicatie, netheid en het personeel zijn de reizigers wel meer tevreden, preciseert NMBS-woordvoerder Bart Crols.

De NMBS en Infrabel hebben in totaal 46 maatregelen uitgewerkt om de stiptheid op korte termjn te verbeteren. Daarnaast zal er in samenwerking met een externe partner een “Punctuality Improvement Program” worden uitgewerkt voor de periode 2019-2022. De laatste keer dat dit gebeurde, was in 2011.

Realistische meting van vertragingen

Meer algemeen toonde Dutordoir zich ontevreden dat de NMBS niet voldoende zicht heeft op wat de klanten echt ervaren in de trein. “Onze bestaande prestatie-indicatoren geven me geen enkel inzicht in de ervaring van de echte klant tijdens zijn echte reis”, klonk het.

Toegepast op de stiptheid, gaf Dutordoir toe dat de huidige metingen niet realistisch genoeg zijn. Ze monitoren immers alleen de eventuele vertraging in het eindstation van de trein en in het eerste Brusselse station op de lijn. Maar bijvoorbeeld vertragingen onderweg die tegen het eindstation weggewerkt zijn, komen niet in de cijfers. En wie door zo’n vertraging ook nog eens zijn aansluiting mist, is helemaal niet gediend.

De NMBS-topvrouw wil dan ook de stiptheid van de treinen op een realistischere manier gaan berekenen, waarbij er ook rekening wordt gehouden met gemiste aansluitingen en afgeschafte treinen, zo zei ze in de Kamercommissie.

Investeringsplannen op lange termijn

Dutordoir had ook een boodschap voor de volgende regering. “Geef ons investeringsplannen voor tien jaar, die een regeerperiode overschrijden”, vroeg ze. Dutordoir wees erop dat NMBS en spoornetbeheerder Infrabel industriële ondernemingen zijn, maar dat ze momenteel maar investeringsplannen hebben voor een periode van drie jaar. “Dat heb ik in nog geen enkele andere industriële onderneming gezien”, stelde ze.

De NMBS-topvrouw is dan ook vragende partij voor “investeringsplannen van minimaal tien jaar, die een regeerperiode overschrijden”, om te investeren in infrastructuur en materieel. “Die plannen kunnen gebetonneerd worden in echte beheerscontracten met rechten én plichten” voor de spoorbedrijven, aldus nog Dutordoir. Ze voegde nog toe dat ze géén extra geld vraagt van de overheid.

.

Nu in het nieuws