'NMBS verbetert haar imago'

'NMBS verbetert haar imago'

'NMBS verbetert haar imago'

Print
Het imago van de NMBS is de laatste jaren fors verbeterd. Dat blijkt uit een rondvraag van marktonderzoeksbureau Ipsos bij ongeveer 1.500 personen, een representatief staal van verschillende doelgroepen. Een gelijkaardige enquête werd ook al in 2001 uitgevoerd. Zeventig procent van het grote publiek heeft nu een positief of heel positief beeld van de spoorwegmaatschappij. In 2001 was dat nog slechts 40 procent.
"We wilden weten hoe de NMBS na de talrijke investeringen en de nieuwe structuur scoort. Het resultaat is positief, we gaan er op alle fronten op vooruit. Maar we mogen niet op onze lauweren gaan rusten", verklaarde Mark Descheemaecker, gedelegeerd bestuurder van de spoorwegmaatschappij.

Opvallendste vaststelling uit het imago-onderzoek van Ipsos is dat pendelaars (75 pct) en occasionele gebruikers (73 pct) een beter beeld hebben van de NMBS dan zij die nooit de trein nemen (62 pct positivo's). "Zij die het product aan den lijve ondervinden, zijn over het algemeen positiever", verklaarde Jean-Pierre Wanquet van Ipsos.

Zogenaamde opinieleiders, dat zijn media of vakbonden, staan dan weer het meest gereserveerd tegenover het imago van de spoorwegmaatschappij. Slechts 59 pct is positief, tegen 32 pct in 2001. Van het personeel is 79 procent positief, tegen 74 procent zes jaar geleden.

De score voor de kwaliteit van de dienstverlening ligt bij het grote publiek op gemiddeld 7,5 op 10. De mensen zijn het meest tevreden over de loketbediening en de kwaliteit van het personeel en van de treinen. Het minst tevreden zijn ze over de prijs van de buitenlandse reizen en die van binnenlandse reizen. Hoe men denkt over de staat van de stationsgebouwen, verbeterde de voorbije jaren niet.

Stiptheid (39 pct), frequentie (45 pct) en informatie aan de reizigers bij vertragingen (31 pct), zijn de drie grootste prioriteiten voor de NMBS, vindt het grote publiek. Op alledrie de punten maakte de maatschappij vooruitgang tegenover zes jaar geleden, toen een tevredenheidsscore werd opgetekend van respectievelijk 19 pct, 23 pct en 23 pct. Het best scoort de NMBS inzake servicevriendelijk personeel (49 pct), informatie in de stations (48 pct) en inrichting van het station (48 pct).

Als gepeild wordt naar de karakteristieken die aan de NMBS gelinkt worden, zijn die overwegend positief. Het gaat bij het grote publiek dan bijvoorbeeld om "bekwaam", "betrouwbaar" en "vriendelijk". In 2001 werd het bedrijf ook nog geassocieerd met "ouderwets" en "onpersoonlijk". Professionele klanten, maar vooral de opinieleiders, houden meer het evenwicht tussen negatieve ("onpersoonlijk", "log") en positieve waarden ("bekwaam", "correct").

Ook het personeel van de NMBS krijgt een betere beoordeling dan enkele jaren geleden. De medewerkers komen nu over als "hun best doen om te helpen" en "vriendelijk en hulpvaardig". "Op alle items is er een verbetering tegenover 2001. Dat is een geruststelling", aldus Descheemaecker. Bij de professionele klanten en - opnieuw - bij de opinieleiders is het imago van het personeel minder uitgesproken positief.

Sabin S'heeren, directeur-generaal van het nationale reizigersverkeer, zei vrijdag de resultaten van de rondvraag te zullen opnemen in de strategie voor de volgende vijf jaar. Binnenkort moet een nieuw beheerscontract met de federale overheid worden afgesloten. De NMBS toonde zich alvast ambitieus en hoopt de groei van de voorbije jaren te kunnen voortzetten. Om de opinieleiders te overtuigen zal een brochure worden verspreid om de kennis over de spoorwegmaatschappij te vergroten.

.

Nu in het nieuws