Meer klachten over postbedeling

03/08/'12 Binnenland De ombudsdienst voor de postsector heeft in 2011 14.379 klachtendossiers verwerkt. Dat zijn er ruim 20 procent meer dan in 2010.

Volgens de ombudsdienst lijkt het er sterk op dat de vele veranderingen die bpost de voorbije jaren heeft doorgevoerd “hun tol eisen”.

In zes op de tien gevallen hebben de klachten te maken met de manier waarop zendingen verwerkt worden. Opvallend is de stijging van het aantal klachten over vergissingen en fouten bij het uitreiken van zendingen. Dat aantal is op twee jaar tijd verdubbeld van 1784 naar 3714. Het gaat dan bijvoorbeeld om post die stelselmatig bij de buren belandt, of om verkeerd geleverde of ontbrekende kranten. Ook het aantal klachten over ‘vertragingen’ nam met 30 procent opvallend toe. Daarnaast zijn ook de gebrekkige communicatie, klantvriendelijkheid en kennis van het personeel vaak een “bron van ergernis en klachten.”

'Geen verband met doorgevoerde veranderingen'

De ombudsdienst komt daarbij tot een diagnose die het ook al eerder maakte: “minder vaste postmannen, meer vervangers, tijdelijke werknemers, langere rondes, minder tijd... dus meer vergissingen”. Bij bpost benadrukken ze echter dat er geen verband is tussen de doorgevoerde veranderingen en de toename van het aantal klachten.

Volgens woordvoerder Fred Lens is er bij de eigen klachtendienst van bpost helemaal geen sprake van een forse toename van het aantal klachten. “We noteren een globale stijging van 1 tot 2 procent over heel het land”, luidt het. Dat de ombudsdienst toch een toename van 20 procent noteert, heeft volgens bpost te maken met klachtenstromen die gecoördineerd worden door organisaties en bedrijven.

Foto: PN